電話カスタマーサービス-それを素晴らしいものにするための10のヒント

電話のカスタマーサービスに電話して、数分待つように言われたことは何回ありますか。なんとか乗り越えたとき、苦情は真剣に受け止められていないと感じましたか?残念なカスタマーサービスは新しいものではありません。今、あなたが所有している、または実行しているビジネスに同じことを適用します。あなたの顧客とクライアントはあなたとあなたのスタッフから質の高い電話サービスを受けていますか?あなたはあなたの顧客を長い間保留にしましたか?電話のカスタマーサービス担当者は、顧客の質問に答え、苦情や問題に適切かつタイムリーに対応することができますか?主にオンラインで顧客やクライアントとの取引やコミュニケーションを行っている場合でも、ほとんどの企業で高品質の電話カスタマーサービスを利用することが重要です。電子メール、インスタントメッセージング、またはライブチャットプログラムを使用してオンラインで行うよりも、電話で問題をはるかに簡単かつ迅速に解決できる場合があります。

質の高い電話カスタマーサービスを提供することは、あらゆるビジネスの成功に不可欠です。多くの企業が優れたカスタマーサービスを誇っていますが、実際にそうしている企業はほとんどありません。以下は、顧客に高品質の電話サービスを改善して提供するためのいくつかの方法です。これらのポイントの全体的な原則は、オフラインビジネスまたはeBizのどちらを管理する場合でも適用されます。

1.
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電話で友好的になります。あなたの顧客に失礼な態度をとらないでください、そして彼らがあなたの時間を無駄にしているように彼らに感じさせてください。

2.大丈夫かどうかを尋ねずに、顧客を保留にしないでください。挨拶ができる前であっても、電話がかかってきたらすぐに「お待ちください」と聞きたがるお客様はいません。それは彼らの電話があなたが取っている別の電話よりも重要ではないという印象を与えます。

3.顧客はあなたを見ることができませんが、電話でのあなたの行動に注意してください。プロフェッショナルになりましょう。通話中に噛んだり、喫煙したり、飲んだりしている場合は、回線の反対側の顧客にあなたの声が聞こえます。

4.お客様の声に注意深く耳を傾けます。それらを繰り返させないでください。顧客に邪魔をするのではなく、言わなければならないことを終わらせます。あなたが無能であるという印象を顧客に与えないでください。顧客が問題を解決する前に、3人の異なる顧客サービス担当者に3回繰り返して問題を解決しなければならないのは良くありません。

5.繰り返しになりますが、顧客はあなたやあなたの電話のカスタマーサービススタッフを電話で見ることはできませんが、あなたが彼らから話を聞いて喜んでいるかどうかを検出することはできます。したがって、すべての電話に応答するときは、前向きな姿勢を示すようにしてください。顧客は電話であなたの笑顔を「聞く」ことができるので、電話に出るときも笑顔でお金を払うことができます。

6.顧客が怒っている、または動揺している場合は、あなたが彼らの状況を理解していることを顧客に知らせます。コメントをする前に、まずそれらに耳を傾けてください。完了したら、「それを聞いて申し訳ありません…」または「…の場合はお詫びします」などから始めて、問題を解決する方法を考え出します。

7.ポリシーとガイドラインについて顧客と話しているときは、明確かつ正確な方法で話します。彼らがあなたの意味をいつでも知っていると思い込まないでください。数分ごとに停止して、これまでのところすべてが明確であるかどうかを顧客に尋ねると便利です。

8.これから行うことを顧客に伝えることを常に実行します。たとえば、不平を言っている顧客に、上司に相談してから2時間後に電話をかけ直すと言った場合、2時間以内に電話をかけ直します。顧客は以前に受けたサービスに腹を立てていたかもしれませんが、電話で約束したことをしたことも覚えています。

9.顧客の問題を解決できない場合は、顧客をよりよく支援できる別の人に転送することを顧客に通知します。お客様があなたが問題の原因であると考えている場合、または他の誰かと話すことを要求している場合は、これを個人的に受け取らないでください。電話を別の人に転送できるか、誰かが1時間ほどで電話をかけることをお客様に伝えます。

10.従うのが簡単な電話カスタマーサービス計画を立てます。スタッフのメンバーが複雑な電話カスタマーサービスプランに従うのに苦労している場合、良い結果は得られません。

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